Elektronický systém ReDat pardubické firmy Retia dokáže zaznamenat a analyzovat miliony hovorů.

Pardubická společnost Retia je předním českým výrobcem radarové techniky a elektronických systémů. Firmu založil koncem roku 1993 tým inženýrů a spolupracovníků, kteří získali zkušenosti ve známé československé společnosti Tesla Pardubice. Letos Retia slaví již 25. výročí své existence a patří mezi strategické podniky českého průmyslu.

Pro zákazníky v Česku i v dalších více než 40 zemích světa vyvíjí, vyrábí a modernizuje radary, raketové prostředky protivzdušné obrany, systémy velení a řízení, záznamové systémy, UWB lokalizační zařízení a komunikační systémy.

Mezinárodní význam pardubické firmy dokazuje i fakt, že více než dvě třetiny tržeb Retia získává díky exportu svých produktů do zahraničí, a to jak v civilní sféře, tak ve vojenské.

Mezi nejvýznamnější produkty firmy Retia pro civilní sektor patří záznamový a analytický systém ReDat. Na jeho charakteristiky, možnosti a také obchodní aktivity firmy v této oblasti jsme se zeptali obchodního ředitele záznamových systémů Marcela Šparlinka.

ROZHOVOR S OBCHODNÍM ŘEDITELEM FIRMY RETIA MARCELEM ŠPARLINKEM

Mohl byste vysvětlit, co to ReDat ve své podstatě je a kdy začal jeho vývoj?

ReDat je velice sofistikovaný systém pro záznam hlasu, obrazu a dalších relevantních dat, které jsou automaticky analyzovány, aby byly v přehledné a strukturované formě předloženy lidem pracujících v řídících procesech. S vývojem jsme začínali v roce 1995, kdy jsme vyrobili první záznamový systém radarových dat, úspěch nás přesvědčil o rozšíření platformy pro komerční využití zejména pro železnice, policii a elektrárny.

Dnes náš systém najdete v kontaktních centrech, bankách, na letištích, u mobilních operátorů, u složek Integrovaného záchranného systému… atd. Dá se říci, že zejména tam, kde ze sluchátka uslyšíte onu obligátní větu: „V rámci zlepšování kvality služeb může být váš hovor monitorován.“

Proč jste v Retii před lety k vývoji ReDatu přistoupily a dá se říci, kolik podobných systémů vůbec existuje?

O záznamové systémy byl od začátku 90. let velký zájem, a to především v obranném průmyslu a také v dopravní infrastruktuře. Proto jsme s vývojem začali, a právě do těchto odvětví jsme první ReDaty dodávali. Ovšem nebyla dostupná technika, ani interfacové karty pro digitální komunikaci (začali jsme s PIKA kartami), za krátko jsme tedy vyvinuli vlastní, které stále zdokonalujeme. Při tom jsme kladli velký důraz na zabezpečení dat a hierarchii přístupových práv. Kvůli tehdejší nestabilitě běžných operačních systémů jsme od začátku stavěli na spolehlivém realtimovém operačním systému, díky kterému nemusíme řešit zranitelnost dnešních komerčních operačních systémů.

Konkurence je velká, což samozřejmě žene technologický vývoj vpřed. Výhodou naší firmy je, že má 25leté zkušenosti z této oblasti, navíc jsme středně velká firma. Máme tedy kapacity na vývoj komplexních systémů, ale zároveň jsme flexibilní, máme tým specialistů, kteří jsou na vývoji osobně zainteresováni, a můžeme nabídnout profesionální produkt přizpůsobitelný požadavkům zákazníků za přijatelnou cenu, na rozdíl od velkých korporací.

Můžete přiblížit strukturu celého sytému ReDat, určitě jde o komplexní záležitost.

Základní funkcí systému ReDat je spolehlivý záznam nejrůznějších komunikačních kanálů přenášených na variabilních, mezi sebou často nekompatibilních technologiích. A základním stavebním kamenem ReDatu je záznamová jednotka logger, kterou nazýváme ReDat3. Jde v podstatě o náležitě upravený a nastavený průmyslový počítač, který funguje nepřetržitě, 24 hodin, 7 dní v týdnu. Logger zaznamenává nejen hlas, ale i obraz nebo další data (např. M2M komunikaci). Díky tomu patří ReDat mezi nejuniverzálnější systémy tohoto druhu. Každý logger je navíc vybaven nástroji pro integraci se systémy třetích stran, čímž se našim zákazníkům otevírají další široké možnosti využití ReDatu i záznamů jím získaných.

Stejně důležitou součástí struktury ReDatu je softwarová nástavba záznamové jednotky, kterou nazýváme ReDat eXperience. Obsahuje kompletní sadu nástrojů pro správu hlasových záznamů a Quality Management kontaktních center, dispečinků a telekomunikačních operátorů, včetně hlasových analýz a záznamu komunikace operátorů. Díky ReDat eXperience je možné členit uživatele komunikačních kanálů i záznamové zdroje, přičemž práci ulehčuje možnost volby skladby aplikací i rozsáhlá jazyková podpora.

Kde se nejvíce ReDat a jeho systémové složky uplatňují?

Uplatňují se především ve třech segmentech – řízení letového provozu, kontaktní centra a dispečinky. Co se týče oblasti řízení letového provozu, tam ReDat slouží k záznamu komunikace řídících operátorů navigujících letadla při přeletech, přistáních a vzletech nebo pohybu po letištích. V této oblasti jsou pro nás nejcennější reference z Česka, Slovenska, Polska, ale i Španělska a severoafrických zemí. Významného zákazníka máme i v Indii, kde systémy ReDat pomáhají s provozem na 41 letištích.

V kontaktních centrech využívají ReDat především mobilní operátoři, dodavatelé služeb a energií nebo banky. Tam ReDat slouží k ověřování správnosti podávaných informací, pomáhá analyzovat výsledky práce operátorů a zvyšovat jejich efektivitu. ReDat se uplatňuje i na dispečincích složek Integrovaného záchranného systému, tedy u policie, záchranné služby i hasičů, nebo u městské policie či dopravních podniků, kde je nutnost záznamu a archivace dění na komunikačních kanálech.

Co vše lze pomocí ReDatu zaznamenávat a jak se dá se záznamy dále pracovat?

Pomocí ReDatu se zaznamenává hlas ve všech jeho podobách. Může se tedy jednat o hlasovou komunikaci probíhající prostřednictvím telefonních linek či radiostanic, hlasy přenášené směrovými mikrofony (např. na přepážkách kamenných prodejen) nebo ambientními mikrofony u dispečerských pultů. Vedle toho však ReDat dokáže pořizovat hardwarový záznam datové komunikace na různých rozhraních (DVI-D, DP, USB). Jde především o záznam dat získávaných z radarových zařízení, z obrazovek s vysokým rozlišením (až 4K), ale také dokáže zaznamenat například činnost klávesnic a myší u počítačů. Veškeré tyto údaje se ukládají do databáze společně s přesným určením času pořízení.

V případě, že dojde k události, kterou je potřeba vyšetřit nebo určit, co bylo v daný časový moment řečeno na sledovaném kanále nebo napsáno na klávesnici či jaký byl pohyb počítačové myši, náš systém zobrazí vybrané kanály na časové ose a podrobná analýza ReDatem zaznamenaných dat může začít.

ReDat je schopen provádět mimo jiné i hlasovou analýzu, co si pod tím můžeme představit? A k čemu může taková analýza uživatelům sloužit?

Hlasové analýzy jsou součástí modulu ReDat Topic Detection, což je unikátní softwarový systém pro porozumění obsahu mluvené řeči s využitím umělé inteligence. V dnešním globalizovaném světě existují virtuální uzly, například už zmiňovaná kontaktní centra a dispečinky všech typů, s velkou koncentrací nestrukturovaných dat, zejména hovorů. V hovorových datech těchto uzlů se ukrývá obrovské množství životně důležitých a jinak těžko využitelných informací.

Právě ReDat Topic Detection dokáže na základě porozumění textu klasifikovat hovorová data podle „témat“ do kategorií i s následnou analýzou vztahů mezi nimi. Následně lze získat vizuální prezentaci zjištěných výsledků podle potřeb uživatele. Pomocí nástroje ReDat Topic Detection lze tedy získat přehled o obsahu všech hovorů procházejících uzlem, může se jednat i o milióny hovorů.

Jak prakticky probíhá instalace ReDatu a jak je po dodání nastaven vztah mezi Retii jako dodavatelem a uživatelem?

První krok realizace je vypracování technického designu dodávky a popisu, který si se zákazníkem odsouhlasíme, a který instalaci definuje po technické stránce a rovněž obsahuje finální stav. Snažíme se, aby byla instalace systému ReDat realizována jako stavebnice, tedy s co nejmenším dopadem na provoz telekomunikačních systémů uživatele a společnosti obecně. Instalace je zakončena akceptačními testy.

Školení uživatelů se provádí obvykle v prostorách zákazníka, nicméně disponujeme i vlastním školícím centrem. Poslední krok je interní předání instalace do správy našeho servisního oddělení ReDat, které podle podmínek servisní smlouvy a smlouvy o podpoře dál aktivně spolupracuje se zákazníkem. Spolupráce má různé úrovně, od konzultací až po aktivní online dohled systému.

Jakým způsobem zaškolujete specialisty z řad zákazníků, kteří mají ReDat používat v praxi?

Především je vhodné rozlišit běžného uživatele a specialistu. Systém ReDat poskytuje přístupy v obou úrovních odbornosti a není potřebné být pouze specialistou, aby mohl uživatel pracovat se záznamy. Školení se zaměřuje na softwarové moduly vytvořené pro práci se záznamy, které poskytují data s hodnotou, jež zajišťuje návrat investice do záznamu a další zisk pro uživatele.

Nezávisle na typu softwarového modulu nebo zaměření zákazníka školení probíhá ve dvou fázích. Nejprve se uživatelé teoreticky seznámí s přínosem softwaru, důvody používání a vazbami na ostatní moduly a data. Po teorii následuje praktický tréning na živém systému. Tyto principy školení jsou uplatňovány pro všechny typy zákazníků, kontaktní centra i dispečinky atd.

Jakým způsobem probíhá současný vývoj ReDatu, určitě nejde o uzavřený systém bez možnosti reagovat na nové technologické požadavky.

Samozřejmě sledujeme nejnovější trendy v oblasti, také konkurenci, reagujeme na požadavky zákazníků i podněty uživatelů našich systémů. Máme naše vlastní vize, které rozvíjíme a se kterými jsme do vývoje ReDatu šli. Technologicky se vyvíjejí i naši partneři a my musíme samozřejmě na jejich technologické změny a pokrok odpovídajícím způsobem reagovat.

A jaké novinky Retia pro systém ReDat chystá?

Zatím poslední novinkou je služba ReDat Cloud recording, která umožňuje pořizování a zpracování nahrávaných hovorů, následnou zprávu a management kvality v hostovaném virtuálním prostředí.

Dodáváme službu, která v sobě zahrnuje technologie pro záznam digitálních i analogových vstupů, jejich zabezpečený přenos, uložení v bezpečném úložišti datového centra a následné zpracování v sofistikovaném uživatelském prostředí aplikačního serveru ReDat eXperience. Službu je možno dále rozšířit o moduly quality managementu (hodnocení obsahu, automatické reporty apod.) a především o hlasové analýzy. Ty v sobě zahrnují analýzy emočního chování a callflow, výběr klíčových slov a klasifikaci hovorů, přepis hlasu do textu a další pokročilé techniky zpracování hlasových záznamů.

ReDatu se jistě týká i nyní velmi aktuální téma, tedy otázka GDPR. Jak je ReDat na nová pravidla s nakládáním osobních údajů připraven?
Systém ReDat implementoval všechny požadavky vyplývající z legislativy GDPR, je tedy plně připraven a záleží pouze na přístupu uživatele systému, aby si zvolil způsoby integrací a implementací GDPR procesů. Nejdůležitější procesy podporované v systému ReDat jsou mazání, anonymizace, report a export osobních dat. Také pokročilé logování všech činností je velmi důležitou součástí systému odpovídající legislativě GDPR.

ReDat jako systém představuje komplexní soubor funkcionalit, ale přesto, nabízí Retia i nějaké další doplňkové služby, které uživatelům ReDatu rozšiřují možnosti jeho využití?

Jsou to především služby Quality Management a Business Analytics. Řízení managementu kvality pomáhá výrazným způsobem zefektivňovat provoz kontaktních center, snižovat provozní náklady a pružně reagovat na další potřeby jeho činnosti. Umožňuje také dlouhodobé sledování trendů v kvalitě služeb i chování a spokojenosti zákazníků. Business Analytics poskytuje jednorázovou analýzu hovorů uskutečněných v kontaktním centru, reportuje způsob vedení cross-sale a up-sale hovorů nebo monitoruje průběh již probíhajících kampaní. A to bez nutnosti investic do nového systému a složité instalace.

Navíc nabízíme potenciálním zákazníkům možnost si systém ReDat vyzkoušet ve svém prostředí po určitou dobu, aby si jej mohli „osahat“. Stejně tak si potenciální zákazníci mohou ReDat otestovat díky tzv. proof of concept, kdy podle požadavků zvolíme konkrétní způsob záznamu a následně jej zpracujeme a zanalyzujeme. Zájemce tak má možnost posoudit, zda je pro něj naše řešení vhodné, aniž by musel systém instalovat. Pro zákazníky se servisní smlouvou nabízíme také dálkovou správu systému, v pravidelných intervalech se připojujeme zabezpečenými prostředky a kontrolujeme jeho správnost a aktuálnost.

Spolupracuje Retia v oblasti záznamových a analytických systémů se společnostmi v zahraničí?

V oblasti vývoje našich produktů jsme plně samostatní, vše zabezpečují specialisté přímo u nás v Retii. Pro zajištění integrace s dalšími technologiemi, respektive s novějšími verzemi již podporovaných technologií, jsme členy partnerských programů výrobců těchto technologií, účastníme se partnerských konferencí a naše produkty certifikujeme. A samozřejmě máme síť zahraničních obchodních partnerů. (sfr)