Direct pojišťovna žádá nedoplatky za odchod ke konkurenci a vyhrožuje klientům vymahači. (ilustrační foto - redakční koláž).

Firma s názvem „direct pojišťovna“ trestá klienty vymáháním vymyšleného nedoplatku za odchod k levnější konkurenci a ještě k tomu odcházejícím zákazníkům vyhrožuje vymahačskými exekucemi, i když klienti veškeré platby povinného ručení vůči „direct pojišťovně“ řádně uhradili.

Firma direct pojišťovna bez logického důvodu klientovi arbitrárně vyměřila trestné penále označované jako „nedoplatek“ a to ve výši téměř 800 korun. Pojišťovnou ostrakizovaný klient (jeho jméno a veškeré dokumenty k případu má redakce k dispozici) přitom po mnoho let vždy řádně platil firmě „direct pojišťovna“ neustále se zdražující povinné ručení a nevytvořil žádný skutečný dluh vůči uvedené pojišťovně.

„Dopustil“ se pouze toho, že po skončení doby, po kterou měl uhrazeno povinné ručení u direct pojišťovny, již ve vztahu s direct pojišťovnou nepokračoval a plynule (bez jediného dne bez uhrazeného povinného ručení) si zakoupil službu  povinného ručení pro svůj již značně ojetý automobil u jiného pojišťovacího subjektu.

Direct pojišťovně tedy nevznikl jakýkoliv reálný „nedoplatek“, jímž by musela být uhrazena jakákoliv finanční škoda potažmo dluh. Poškozený klient v době svého pojištění u direct pojišťovny nikdy nezpůsobil pojistnou událost, tj. nikdy nezavinil (nikdy žádnou neměl) dopravní nehodu se škodami, při které by direct pojišťovna musela hradit poškozené straně vzniklé škody.

Fakticky se tak celý případ dá chápat tak, že direct pojišťovna naúčtovala klientovi „nedoplatek“ za to, že odmítl na další období uhradit – z klientova pohledu – extrémně drahé povinné ručení a za to, že plynule přešel k jiné, levnější pojišťovně.

Direct pojišťovna a vymahači

Direct pojišťovna za to vyhrožuje klientovi předáním „případu“ vymahačské firmě a jejím nechvalně známým metodám vymáhání v případě, že klient tento – zjevně neoprávněný a neetický – údajný „nedoplatek“, jehož výše byla určena zcela arbitrárně, neuhradí.

Celá situace by tedy prakticky mohla zajít tak daleko, že kvůli neeticky vykonstruovanému nedoplatku, který direct pojišťovna aplikovala k potrestání klienta za „útěk“ k výhodnějším pojistným podmínkám ke konkurenci, dojde k fyzickému střetu a k případné újmě na zdraví klienta v případě, že vymahačská firma se bude snažit od něho „nedoplatek“ vymáhat fyzickým způsobem.

Případně kvůli direct pojišťovnou neeticky účtovanému nedoplatku může dojít k významným újmám na zdraví pracovníků vymahačské firmy a to v případě, že poškozený zákazník (původní nespokojený klient direct pojišťovny) na svoji obranu použije legálně držené zbraně, případně využije služeb profesionální bezpečnostní agentury.

„Jedná se… … o standardní proces. Nic jako z akčních filmů, o čem píšete v zaslaném textu, v tom nehledejte. Řídíme se platnými zákony, a ne mafiánskými praktikami,“ reagovala k tomu direct pojišťovna.

Na přímý dotaz, které vymahačské agentury se tento fyzický konflikt s případnými škodami na zdraví bude týkat, direct pojišťovna neodpověděla a název agentury odmítla zveřejnit.

Trest klientům bez nehody

Celý případ se dá také shrnout do konstatování, že direct pojišťovna vymáhá ke svému finančnímu přilepšení na klientovi speciální trestný bonus, třebaže tomuto klientovi za celou dobu mnoha let jím řádně placeného, čím dál vyššího povinného ručení, neposkytla sebemenší službu a pouze od klienta jednoduše a bezpracně inkasovala čím dál vyšší finanční prostředky.

Direct pojišťovna – nepřekvapivě – odmítla uvést, jakých zisků firma dosahuje a jaké odměny za své „služby“ klientům inkasuje management firmy. Důvodem otázky přitom bylo zjistit tento stav pro případ, že by pojišťovna měla reálné finanční problémy a její management trpěl finanční nouzí.

V takovém případě byl zmiňovaný klient ochoten onen údajný nedoplatek ve výši zhruba 800 Kč z charitativních a filantropických důvodů uhradit. Skutečnou finanční situaci firmy ani managementu se však redakci na přímý dotaz zjistit nepodařilo.

„Tuto informaci, stejně jako ostatní pojišťovny na trhu, veřejně nesdělujeme,“ reagoval Michal Kárný za direct pojišťovnu.

Klamavé praktiky

Zásadním problémem této kauzy, v níž je poškozován slušný a své závazky vždy řádně platící klient, jsou poenciálně klamavé praktiky direct pojišťovny. Ta sice svým zákazníkům (včetně v tomto článku zmiňovaného klienta) pravidelně zasílá tzv. „Výroční dopis“, který pod cynickou marketingovou slupkou (název může někomu připomínat blahopřání k životnímu jubileu zákazníka) skrývá vymahačské nařízení dotyčnému občanovi k uhrazení povinného ručení (jehož výše, jak bylo uvedeno, u direct pojišťovny patří ve srovnání s konkurencí k těm vyšším).

Nazývat nařízení k platbě názvem „Výroční dopis“ zavání výsměchem a arogancí vůči zákazníkům.

Výroční dopisy bez informací

Vážným faktickým problémem je však to, že direct pojišťovna v žádném z těchto „Výročních dopisů“ (tedy úředního lejstra s nadekretováním nové, vyšší částky k zaplacení povinného ručení) neinformuje klienta o jakýchkoliv variantách či hrozbách nedoplatků, sankcí, vymahačských firem a podobných praktik pro případ, že se klient rozhodne odejít od direct pojišťovny k výhodnější konkurenci.

V žádném z „dopisů“ firma direct pojišťovna neposkytuje informaci o tom, jaké sankce a „nedoplatky“ a za jakých okolností klientům hrozí v případě odchodu k jiné firmě. Neposkytuje jim jakékoliv praktické informace k tomu, aby se v případě odchodu ke konkurenční pojišťovně vyhnuly trestným poplatkům – v tomto konkrétním případě nazývaným zcela matoucím způsobem jako „nedoplatek“.

Firma tak fakticky svým klientům zatajuje podstatné informace a tím se může dopouštět zavádějící, neúplné a zjevně i klamavé komunikace s klientem.

Firma direct pojišťovna s nepřekvapující arogancí vůči médiím a nechápavým (tedy špatným a hloupým) klientům v reakci na dotazy uvedla:

„I na vašem příkladu je vidět, že klienti bohužel nerozumí základům smluvních vztahů, nečtou smlouvy, podmínky a ani neví, jak si smlouvu sjednali. Pokud v tomto dokážete čtenáře objektivně edukovat, budeme jen rádi,“ zdůraznil oficiální zástupce firmy Michal Kárný, „Senior copywriter a social media expert“ firmy.

„Klamavé praktiky se tedy nedopouštíme, vždy klienty s dostatečným předstihem informujeme o dalších postupech a následcích. Všechny informace mají uvedené i ve zmíněných pojistných podmínkách, předsmluvních informacích a ve smlouvě,“ dodal dále Kárný.

Alibisticky působí ve výše uvedeném kontextu i další reakce direct pojišťovny:

„Klientům nevyhrožujeme. Je pro nás důležité, aby všemu rozuměli a nastavit jim správná očekávání. A to se týká i případů, kdy klienti mají zaplatit dlužné pojistné. I v tomto případě je potřeba je informovat o tom, co se stane, když dluh ve stanoveném termínu nezaplatí.“

„A samozřejmě ani jedna strana si nepřeje, aby vše dospělo až do fáze vymáhání. Proto klienty opakovaně upozorňujeme na případný nedoplatek.“ //toto tvrzení direct pojišťovny je zavádějící, není pravdivé – direct pojišťovna o nedoplatku informovala až tehdy, kdy tento nedoplatek klientovi vyměřila a písemně mu pod hrozbou vymahačů nařídila zaplacení; stejně tak, direct pojišťovna informovala o vymahačské metodě získání peněz od bezúhonného a poctivě platícího klienta až v situaci, kdy již požadovala zaplacení „nedoplatku“, nikoliv v běžné komunikaci s klientem například v době, kdy se stal klientem direct pojišťovny; pozn. redakce//.

„Po zaslání výročního dopisu zasíláme každému klientovi, na kterého máme všechny údaje, sms zprávu, e-maily, případně doporučený dopis se žádostí o úhradu pojistného. Klient má tedy dostatek informací i dostatečný čas k tomu, aby částku zaplatil,“ konstatoval v reakci za direct pojišťovnu Kárný.

Firma také na dotaz odmítla informovat o tom, kolik klientů od ní v posledním období odešlo. (sfr)

Pokračování této kauzy zveřejníme v dalších článcích k tomuto tématu, v nichž se mj. zaměříme i na osobu šéfa v článku pojednávané „pojišťovny“.