Pro společnost innogy končí zákonná povinnost zajistit dodávky plynu pro tyto zákazníky v režimu dodavatele poslední instance. (Ilustrační foto)
Pro společnost innogy končí zákonná povinnost zajistit dodávky plynu pro tyto zákazníky v režimu dodavatele poslední instance. V neděli 17. dubna uplyne pro bývalé zákazníky dodavatelů energií ze skupiny Bohemia Energy šestiměsíční ochranná lhůta, ve které si měli zvolit nového dodavatele plynu a uzavřít nové standardní smlouvy na dodávky plynu.
Dodavatel poslední instance (DPI) innogy současně splní svou zákonnou povinnost, zajistit pro tyto odběratele dodávky plynu po dobu trvání záchranného režimu. Těsně před uplynutím ochranné lhůty zůstává bez smlouvy a nového dodavatele tisícovka bývalých zákazníků Bohemia Energy.
Z původních asi 240 tisíc zákazníků je to naprosto minoritní skupina zákazníků, naopak 99,5 % zákazníků z DPI odešlo a má nové smlouvy buď u innogy nebo jiných obchodníků.
- V DPI zůstává tisícovka zákazníků, většina z nich na plynu jen vaří
- Po 17. dubnu spadnou do neoprávněného odběru, další kroky s nimi bude řešit provozovatel distribuční soustavy
- 93 % zákazníků opustilo DPI do konce roku 2021
- Při odchodu z DPI si jako nového dodavatele energií zvolilo innogy celkem 180 tisíc zákazníků
- Smlouvu přes webový formulář s innogy uzavřelo 40 tisíc zákazníků
„Od 17. října loňského roku jsme v roli dodavatele poslední instance postupně převzali odpovědnost za dodávky plynu pro skoro čtvrt milionu zákazníků padlých dodavatelů energií,“ uvedl Tomáš Varcop, předseda představenstva innogy Česká republika.
Komunikace a pomoc při řešení složité situace s postiženými klienty kladla obrovské nároky na zákaznický servis. Především v prvních týdnech firma čelila masivnímu náporu frustrovaných a často vyděšených zákazníků na pobočkách a na zákaznické lince.
„Nečekanou krizovou situaci jsme díky ohromnému úsilí našich zaměstnanců zvládli velmi dobře,“ dodal Varcop.
Z tisícovky zákazníků, kteří v DPI zůstali, jich zhruba 800 používá plyn pouze na vaření. Právě to, že na plynu jen vaří a chtějí ho odpojit, uváděli mnozí z těchto zákazníků jako důvod, proč situaci neřešili. V průběhu šestiměsíčního období DPI innogy neodpojila žádnou domácnost.
Zákazníci, kteří zůstanou i po 17. dubnu bez smlouvy a nového dodavatele, spadnou do tzv. neoprávněného odběru a další kroky s nimi bude řešit provozovatel distribuční soustavy.
Většina zákazníků, které zklamal jejich původní dodavatel, však dala na doporučení Energetického regulačního úřadu a jednotlivých dodavatelů poslední instance, a z režimu DPI se snažila odejít co nejdříve. Podle statistiky innogy 93 % zákazníků opustilo DPI do konce loňského roku, tedy během prvních dvou a půl měsíců.
„Pro zákazníky, kteří nereagovali na naše dopisy, jsme udělali naprosté maximum, abychom je informovali o nutnosti uzavřít novou smlouvu a odchodu z režimu DPI. Několikrát jsme je kontaktovali písemně, elektronicky, po telefonu, a dokonce i osobními návštěvami zástupců innogy,“ řekl David Konvalina, ředitel innogy pro maloobchod a marketing.
„Velký dík patří také pracovníkům úřadů práce, kteří zákazníky také kontaktovali. Tato spolupráce byla velmi efektivní a pomohla snížit konečné počty zákazníků v DPI,“ dodal.
Zákazníci, kteří se kvůli pádu bývalého dodavatele a skokovému růstu nákladů na energie ocitli ve finanční nouzi, a mají potíže s uhrazením ukončovací faktury, se mohou v innogy domluvit na individuálním splátkovém kalendáři. Lze také využít nástroje sociální pomoci od státu. V této oblasti innogy spolupracuje s Asociací občanských poraden, které pomáhají lidem tíživé finanční situaci.
Při odchodu z DPI si jako nového dodavatele energií zvolilo innogy celkem 180 tisíc zákazníků. Webový formulář, který innogy zákazníkům nabídla, využilo pro sjednání nové smlouvy zhruba 40 tisíc zákazníků. Ostatní využili pro uzavření nové standardní smlouvy širokou síť zákaznických center a call centrum. Celkem innogy zajišťuje dodávky plynu pro 1,2 milionu zákazníků a pro 560 tisíc zákazníků dodávky elektřiny. (sfr)
